Soporte Tecnico a Distancia : U2 Act.1

Act.1
El docente invita a sus alumnos a una sala de computo con acceso a Internet para investigar lo siguiente:

a) Reglas para realizar un dialogo, cuando se brinda soporte técnico:

Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que sí está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.
Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende.
Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice.
Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).
En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.
Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado.
Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.
Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos anteriormente mencionados.
Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.

b)¿Que es una bitácora?

Una bitácora representa un cuaderno donde se reportan los avances y resultados de un determinado estudio o trabajo; el mismo incluye hipótesis, observaciones, ideas, datos, obstáculos que puedan surgir en el transcurso de la investigación.

Su estructura

Se encuentra organizado de forma cronológica, tal modo que a medida que se van consiguiendo avances en el proyecto, los resultados se plasman en el cuaderno para poder tener un claro seguimiento de toda la labor realizada. En una bitácora de este tipo deberán registrarse todas las condiciones en las que se ha desarrollado el proyecto.

Al igual que ocurre con las actas jurídicas, no pueden arrancarse hojas; si se llega a cometer algún error de escritura o lo que sea, deberá hacerse una llamada con una errata explicándolo. Esto se hace de este modo porque se considera que aquello que en un momento puede ser considerado erróneo en el futuro puede servir para resolver el mismo u otro problema.

Una bitácora se compone por varias partes, las mismas son:

Portada: (la primera hoja en la que se incluye el nombre de la escuela y los datos de dicha institución, el nombre que lleva el proyecto y los datos de quienes participan del mismo),
Tabla de contenido: (se presenta un índice con las diversas actividades que se encontrarán incluidas en la bitácora; el mismo se va completando a medida que se avanza en el proyecto por lo cual deben dejarse varias hojas en blanco luego de la portada)
Procedimientos: (cada miembro del equipo va plasmando sus ideas y resultados de forma libre de modo que todos puedan consultar lo expuesto o investigado por otros)
Biografía: (se incluyen las referencias de aquel contenido que haya ayudado a los miembros del equipo en la investigación y que ayuden a esclarecer ciertas partes de lo incluido en la bitácora).

Resultado de imagen para bitacora de soporte

q c)¿Que es un reporte?

Se denomina reporte a aun cuerpo de información destinado a servir de análisis sobre un tópico determinado. Un reporte puede revestir diversas formas, ya sea como escrito, como charla, como informe televisivo o como película documental. Dado el amplio espectro de utilización que un reporte puede asumir en general no carece de una estructura predefinida. No obstante, en determinadas áreas, en donde es necesario un discurso fuertemente estructurado para evitar ambigüedades, la emisión de un reporte debe respetar ciertas pautas.